Der Kundenkenner

Die Idee lag in der Luft. In Stuttgart sind Leihroller am Start, die Stadt Tübingen zahlt eine Abwrackprämie für alte Mopeds – doch einen Anbieter für solche coolen Flitzer gab es hier bisher nicht. Wir füllen diese Marktlücke gemeinsam mit unserem Tübinger Kooperationspartner. Mit dem TüStrom-Roller zu fahren, macht Spaß, das Ding ist smart und geht richtig ab!

Ein Stadtwerk muss mehr bieten als sichere Versorgung, um im Wettbewerb mitzuhalten. Neben der Öffnung der Energiemärkte hat die Energiewende den Markt verändert: Die Margen werden geringer, Netze funktionieren anders als früher. Und mit der Digitalisierung steht eine weitere Umwälzung an. Es ist wichtig, auf der Höhe der Zeit zu sein, Produkte weiterzuentwickeln, neue Geschäftsfelder zu erschließen. Der Kunde fragt zu Recht: „Was könnt ihr sonst noch für mich tun?“

Sehr gefragt sind das swt-Energiedach und Stromspeicherlösungen. Auch das Thema E-Mobilität: Wir bauen Ladesäulen und bieten die Wall-Box zum Stromtanken in der eigenen Garage an.

Mit meinem Team entwickle ich neue kundenorientierte Produkte und Marketing-Konzepte. Wir beobachten aktuelle Trends und überlegen, wie wir Ideen umsetzen können. Auch den dynamischen Energiemarkt und unsere teils aggressiven Wettbewerber haben wir immer im Blick. Die Arbeitsatmosphäre gefällt mir sehr – auch die Freiheit, kreativ zu sein. Allerdings sind die Themen nicht immer so spannend: Gut 50 Prozent meiner Zeit entfallen auf das Tarifmanagement, also auf Preisgestaltung beim Strom und Erdgas.

Recht gut. Wir führen regelmäßig Marktforschungsstudien durch, um zu erfahren, wie unsere Produkte ankommen. Einen guten persönlichen Draht zu unseren Kunden haben die Kollegen im Kundenservice und unsere Großkundenbetreuer. Das spielt, besonders für ein regional verankertes Unternehmen, eine große Rolle.

Insgesamt haben wir rund 80.000 Kunden, die Hälfte davon in Tübingen. Die Fluktuation ist nicht so erheblich. Man kann sagen, dass ein Kunde, der einmal wechselt, auch bereit ist, das wieder zu tun. Doch es sind eher die neuen Kunden von außerhalb ohne besondere Verbindung nach Tübingen, die uns wieder verlassen. Die Herausforderung ist, unsere Kunden über attraktive und emotionale Mehrwerte zu binden.

Über Online-Kampagnen, Mailings, persönlichen Vertrieb und Vergleichsportale im Netz. Vor Kurzem ist unsere Kampagne „TüStrom-Freunde“ angelaufen. Eine wirkungsvolle Idee war die Geburtstagsgrußkarte, die jeder Kunde von uns bekommt: Wir erhalten nette Rückmeldungen. Jetzt haben wir vor, eine Art „Kundenkarte“ zu entwickeln, mit der TüStrom-Kunden von zahlreichen Vorteilen profitieren.

Unser Online-Kundencenter war ein erster Schritt. Derzeit prüfen wir eine Software, die es erleichtern soll, unseren Kunden ganz gezielt passende Angebote zu machen, etwa dem Hausbesitzer ein Solardach. Wenn bald die intelligenten Zähler kommen, bei denen es um umfassende Datenübertragung geht, hoffen wir, dass die Menschen eher ihren Stadtwerken vor Ort vertrauen als den bekannten „Datenkraken“. Und wir brauchen weitere Geschäftsmodelle: Wie erreichen wir die „Digital Natives“? Können uns Sprachassistenten oder künstliche Intelligenz inspirieren? Mit welchen Produkten und Services gestalten wir die Smart-City der Zukunft?

Verständnis dafür, dass wir nicht der allerbilligste Anbieter sind, wie sich das manche wünschen. Die swt bieten fair kalkulierte Preise, außerdem bleibt der Gewinn in der Stadt und kommt auf vielerlei Wegen den Bürgerinnen und Bürgern zugute.